春節(jié)之后我們期望疫情逐漸消退，但是在春暖花開的季節(jié)卻上演了“倒春寒”。此時(shí)上海、吉林等地正在遭受疫情爆發(fā)及防控局勢的嚴(yán)峻影響。應(yīng)對疫情，近日中國電子商會商業(yè)信息化專委會、中國零售CIO俱樂部、智慧零售與餐飲新媒體在線召開區(qū)域超市數(shù)字化實(shí)戰(zhàn)分享交流會，以直播的形式讓更多的行業(yè)朋友參與進(jìn)來，共同碰撞交流在疫情下的思路、對策與打法。
中國電子商會商業(yè)信息化專委會秘書長蘇建東主持會議。本次直播邀請的對話嘉賓有：云南萬逸之家總經(jīng)理蔣宗斌、科脈創(chuàng)始人兼董事長曾昭志、超市發(fā)信息總監(jiān)武明。本次在線直播觀看專業(yè)受眾達(dá)到近2000人。
一、疫情下的企業(yè)戰(zhàn)略
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌：非常高興在線與大家相聚，萬逸之家來自云南昆明，專注便利店業(yè)態(tài)，目前在昆明有300家以上連鎖店。關(guān)于疫情，舉個(gè)例子，云南的GDP增長在去年是7.3%，昆明在去年27個(gè)省會城市排倒數(shù)第一，不難看出疫情的影響很嚴(yán)重。但是我們沒有放松，萬逸之家基本保持每年100家店增長。也是在這個(gè)背景之下對我們提出了一定要求：1、線下的人貨場要精致；2、線上做私域的增量，讓粘性更高更精致；3、高效便利的到家服務(wù)；4、疫情下與品牌商一起給消費(fèi)者帶來一些實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。
北京超市發(fā)信息總監(jiān) 武明：超市發(fā)是北京市海淀區(qū)國有全資控股的零售商，立足海淀做社區(qū)，疫情下也正面臨一些挑戰(zhàn)。超市發(fā)依托平臺業(yè)務(wù)模型，疫情之后上線了自有品牌的到家業(yè)務(wù)，同時(shí)開展了社群與社區(qū)營銷業(yè)務(wù)，立足社區(qū)做品質(zhì)與生鮮，雖然客流有所下滑，但是銷售還是有所上升。為社區(qū)百姓送貨上門，為消費(fèi)者提供了便利。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志：今天是個(gè)比較特殊的日子，深圳終于解封了。科脈在商業(yè)數(shù)字化行業(yè)已經(jīng)耕耘了第23個(gè)年頭了，也見證了國內(nèi)零售行業(yè)發(fā)展。實(shí)際上某些頭部品牌上在更早時(shí)間看到了未來零售數(shù)字化發(fā)展的變化，提供數(shù)字化平臺的賦能已經(jīng)走在了行業(yè)的前列。我們也順應(yīng)發(fā)展趨勢，最近五年在支付、中臺、ERP數(shù)字化也增加了投入，累計(jì)投入了3個(gè)多億，構(gòu)建SaaS平臺等服務(wù)；以應(yīng)對疫情影響之下，到店的客流銳減。比如通過小程序會員，保證線上營銷與銷售，接觸到消費(fèi)者，通過線下的到家與線上的銷售聯(lián)動(dòng)，提供了一定的數(shù)字化賦能。疫情期間，像萬逸之家這類的便利店連鎖品牌也在悄然崛起。
二、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)干貨分享
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌：首先：萬逸從2020年第四季度開始上線有數(shù)中臺之后開始進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營，目前有60多萬會員與300多個(gè)社群，還有小程序商城、第三方到家服務(wù)平臺。我們在其中的心得是：數(shù)字化全渠道，線上線下一體化趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。我們定下了一個(gè)三年規(guī)劃，2021年做基建，2022年展開深入，2023年上一個(gè)臺階有所收獲。第二點(diǎn)：我們堅(jiān)持線上線下兩手抓，線上抓流量、到家、引流。我們將線上分為四塊：會員與社群、商城、到家、異業(yè)聯(lián)盟。異業(yè)聯(lián)盟通過合作方技術(shù)打通銀行、銀聯(lián)，做成一個(gè)平臺對接外面的流量并進(jìn)行私域轉(zhuǎn)化。因?yàn)槲覀冎楞y行和零售行業(yè)痛點(diǎn)是一樣的。第三點(diǎn)：我們特別注重?cái)?shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)、技術(shù)等，同時(shí)與服務(wù)商互相珍惜、共同成長這一點(diǎn)非常重要。第四點(diǎn)：精細(xì)化運(yùn)營是關(guān)鍵，不管有多少技術(shù)與方法，如果在運(yùn)營方面落后，實(shí)際效果就會大打折扣。我們每個(gè)月都會有兩次線上線下一體化活動(dòng)，多部門聯(lián)動(dòng)。做到不急躁、不松懈。去年一年重點(diǎn)放在會員運(yùn)營方面，提高了會員活躍度。今年要大力發(fā)展社群、小程序商城也同樣在搭建。同時(shí)運(yùn)營方面如何精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者與會員的關(guān)注點(diǎn)，為此我們成立了新媒體運(yùn)營小組，多觸點(diǎn)、多頻次觸達(dá)消費(fèi)者，抖音、視頻號、小紅書我們都會運(yùn)營起來觸達(dá)消費(fèi)者。對消費(fèi)者頻次、需求、認(rèn)知要精準(zhǔn)把握，并且精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化與運(yùn)營至關(guān)重要。
在線方面我們構(gòu)建了1+4模型：其中1是線下實(shí)體店，4是與科脈合作搭建了（1）萬逸惠選小程序商城，同時(shí)搭建了（2）美團(tuán)（3）餓了么（4）京東到家服務(wù)平臺。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長跑，也是一個(gè)企業(yè)一把手工程。回想科脈小程序商城、中臺剛發(fā)布不久，也面臨了一些問題。但雙方（服務(wù)商、零售企業(yè)）的目標(biāo)是一致的。數(shù)字化對零售業(yè)的轉(zhuǎn)型特別是區(qū)域化零售商非常重要，因?yàn)檫@是一把手工程。需要企業(yè)管理者帶跑，企業(yè)與服務(wù)商相互成就，相互賦能。第二組織結(jié)構(gòu)的進(jìn)化，形成一個(gè)常態(tài)化運(yùn)營能力的組織體系，敢于試錯(cuò)。比如如何在線上開一家店？第三：構(gòu)建本土零售品牌，線下的ERP與線上的小程序要形成一體化系統(tǒng)運(yùn)營體系。商品、庫存、履約、訂單等，這個(gè)鏈路非常重要。同時(shí)將線上福利券引導(dǎo)到線下核銷，以上這些運(yùn)營理念是科脈所倡導(dǎo)的。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明：非常贊同發(fā)力線上的前提，首先要把線下業(yè)務(wù)做好。超市發(fā)的線上步伐可能更“穩(wěn)”一些。從宏觀來看，實(shí)際上全國零售基本盤仍在線下。2019年及以前，因?yàn)槌邪l(fā)自有物業(yè)占比較高，更希望消費(fèi)者到店，改造賣場搭建場景。疫情以前全部都發(fā)力線下，比如：會員卡積分、大數(shù)據(jù)、會員的精準(zhǔn)營銷，基于AI算法推薦給消費(fèi)者，讓運(yùn)營與營銷部門形成聯(lián)動(dòng)。疫情期間超市發(fā)是怎么做的？
疫情以來消費(fèi)者的購物習(xí)慣已經(jīng)徹底被改變了。從以前的顧客忠誠度很高，愿意去線下體驗(yàn)，體驗(yàn)在購物環(huán)節(jié)中的趣味感與溫度。到如今消費(fèi)者已經(jīng)不能區(qū)分線上線下，而是在多場景中自由選擇。而如今我們更應(yīng)該適應(yīng)消費(fèi)者的變化，實(shí)際上也是為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，用多場景來滿足消費(fèi)者顧客不同的購物需求。
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌：抓住電商運(yùn)營脈搏，難點(diǎn)在于運(yùn)營與組織體系建設(shè)。萬逸之家從直營開始，今年也正在開放加盟模式。在線上4+1商城運(yùn)營，從上美團(tuán)開始，自建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、大膽嘗試，實(shí)現(xiàn)了3月份訂單翻倍增長。運(yùn)營只要你沉下去，一把手抓，去學(xué)習(xí)成長，一樣能抓住電商運(yùn)營脈搏。我認(rèn)為不要有顧慮，現(xiàn)在很多技術(shù)都很成熟，而難點(diǎn)在于運(yùn)營與組織體系建設(shè)。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明：在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)一定要計(jì)算好投入產(chǎn)出比例。2020年以來搭建了到家、到點(diǎn)與到店業(yè)務(wù)，今年將發(fā)展社區(qū)團(tuán)購，加上美團(tuán)、京東、餓了么電商平臺。準(zhǔn)備馬上實(shí)現(xiàn)2+3戰(zhàn)略。今年我們會員銷售占比目標(biāo)50%，基于會員營銷大數(shù)據(jù)去優(yōu)化AI算法。用微信顧客群去實(shí)現(xiàn)社區(qū)（群）團(tuán)購銷售到點(diǎn)業(yè)務(wù)。
三、區(qū)域零售企業(yè)下一步的規(guī)劃與思路
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌：1、技術(shù)方面雙方繼續(xù)不斷推進(jìn)。比如開放加盟一類的新問題用技術(shù)去解決。2、社群運(yùn)營技術(shù)難度較大，不斷深化運(yùn)營與技術(shù)能力探索。3、關(guān)于運(yùn)營的問題，需要更加精細(xì)化。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明：從商品角度上看，今年我們要在生鮮商品配送中心集中加工，配送到店之后在店鋪形成前置倉，或者通過訂單到社群、到家、到店。能夠保證生鮮商品的鮮度和質(zhì)量，解決生鮮商品出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題。將一些基地直采等生鮮商品，快速履約到家。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志：1、系統(tǒng)能力。作為一個(gè)為零售業(yè)數(shù)字化服務(wù)的服務(wù)商。有數(shù)中臺集成小程序，對接美團(tuán)、餓了么等第三方平臺，將其整合到統(tǒng)一中臺。由此來說，系統(tǒng)的整合能力非常重要，尤其是在多場景全渠道的趨勢下，通過系統(tǒng)的能力將自身供應(yīng)鏈的商品放到到除自身的電商平臺外，同時(shí)放到公域平臺。
2、人才方面：過往線下門店運(yùn)營對于我們區(qū)域零售商非常熟練，但是要將此能力復(fù)制到線上運(yùn)營是缺乏運(yùn)營人才的。科脈從去年開始成立了運(yùn)營人才學(xué)院。賦能給服務(wù)商、零售商。
3、通過企業(yè)微信建群，活碼、為消費(fèi)者打標(biāo)簽、畫像。這些能力是未來零售企業(yè)社群運(yùn)營的一個(gè)優(yōu)秀工具。
四、寄語
順勢而為，勇敢向未來，零售業(yè)不容易。——云南萬逸之家總經(jīng)理蔣宗斌
作為實(shí)體零售商，實(shí)際上要看到春天，春天是基于線下實(shí)體零售的渠道優(yōu)勢，同時(shí)服務(wù)于顧客多場景需求，實(shí)體會更具備優(yōu)勢。——超市發(fā)信息總監(jiān)武明
保持初心，戰(zhàn)略定力，為所有商家創(chuàng)造更多價(jià)值。一起擁抱春天，一起加油！——科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志
